IDC服务品质保障书（SLA）
为规范数据中心业务，保障向甲方提供高品质的服务，乙方就主机托管合同中的服务，向甲方提供如下品质保证：
- 基础设施保障
- 机房必须安装有恒温、恒湿的设备。
- 机房必须装有防火报警系统，并具备相应的抗震能力。
- 机房必须提供7×24小时保安及视频监控服务，提供电子门禁系统、提供带锁机柜钥匙，确保机房安全。
- 机房必须提供双路供电、智能不间断电源(UPS)和备用柴油发电机，保证电力的持续供应。
- 提供客户工作间、配线槽、配线小面板、电源接线板、POTS线端口（模拟电话线端口）等基本工作条件。
- 机房实行7×24小时值班制度，提供7×24小时机房值班电话和客户服务热线。
- 电力供应保障
- 机房必须保证电力的持续供应：即保证向甲方提供的市电、UPS电源、柴油发电机组具有电力且能保障甲方托管服务器的正常运营。乙方保证乙方网络系统的电力持续供应能力达99.99%，即电力中断时间累计不超过0.01%，每月电力中断时间不超过4.4分钟。
“电力中断”是指：乙方向甲方提供的电力中断或其他因电力原因导致甲方托管服务器不能
正常运营。
- “电力中断时间”指甲方网络电力中断的时间（分钟数）,但不包括由以下原因引起的电力中断：
- 任何的甲方电路或设备；
- 甲方的应用、安装或维护活动；
- 甲方的疏忽或乙方按甲方授权进行的操作；
- 甲方同意的乙方扩容、升级、优化；
- 不可抗力原因所引起的。
- 乙方如果在任何一个月中不能遵守条款2.1规定的服务品质，乙方将按以下方式进行赔偿：
- 在一个计费月中,若电力中断时间累计小于0.1%，每超过0.01%，甲方将扣除乙方1天的服务费用或延长乙方1天的服务期。
- 在一个计费月中,若电力中断时间等于或超过0.1%但未达到0.2%，甲方将扣除乙方1个月的服务费用或延长乙方1个月的服务期；若电力中断时间等于或超过0.2%但未达到0.3%，甲方将扣除乙方2个月的服务费用或延长乙方2个月的服务期；依此类推。
- 在一个计费月中，若电力中断时间等于或超过 2小时? ，甲方有权单方解除本合同，并要求乙方支付相当于该月托管费用两倍的违约金。
- 除此之外，甲方仍保留追求乙方赔偿责任的权利。
- 技术保障
- 网络运行保障：
- 乙方保证甲方网络系统99.9%的联通性,即网络系统不联通时间累计不超过0.1%，每月不联通时间少于44分钟。
“网络联通”指甲方通过乙方分配给甲方的网络端口与互联网（INTERNET）可完全及时交换数据。
“网络不联通”指甲方通过乙方分配给甲方的网络端口与互联网（INTERNET）不可完全或及时交换数据，包括但不限于丢包率超过20%的情况；网络迟延超过600毫秒的情况等。
“丢包率”指：根据RFC1242，丢包率定义为在稳态负下由于缺少资源应转发而没有转发的帧所占的比例。
“网络迟延”指：延迟测试是在不丢包的情况下转发数据的所需要的时间。
- “网络不联通时间”是指甲方设备不联通的时间（分钟数），但不包括由以下原因所导致的甲方网络系统不联通：
- 任何的甲方电路或设备所引起的；
- 甲方的应用程序或安装活动所引起的；
- 甲方对信息安全、网络安全造成危害所引起的；
- 甲方疏忽或由甲方授权的操作所引起的；
- 甲方同意的乙方扩容、升级、优化；
- 因不可抗力原因所引起的。
- 乙方如果在任何一个月中不能遵守条款3.1.1规定的服务品质，乙方将按以下方式进行赔偿：
- 在一个计费月中,若网络系统不联通时间累计小于1%，每超过0.1%，甲方将扣除乙方1天的服务费用或延长乙方1天的服务期。
- 在一个计费月中,若网络系统不联通时间等于或超过1%但未达到2%，甲方将扣除乙方1个月的服务费用或延长乙方1个月的服务期；若网络系统不联通时间等于或超过2%但未达到3%，，甲方将扣除乙方2个月的服务费用或延长乙方2个月的服务期；依此类推。
- 在一个计费月中，若网络系统不联通时间等于或超过 2小时? ，甲方有权单方解除本合同并要求乙方支付相当于该月托管费用两倍的违约金。。
- 除此之外，甲方仍保留追求乙方赔偿责任的权利。
- 技术支持保障
- 乙方技术工程师将按甲方要求提供必要的技术支持，具体服务如下：
- 技术方案提供及更新；
- 紧急情况通知；
- 技术问题咨询，包括但不限于甲方与乙方网络互联接口方面的技术交流。
- 乙方应依照甲方需求情况在甲方实际安装入网前3日内为其制定技术方案并提交甲方确认；在本合同有效期内甲方需求如有调整，应提前通知乙方，乙方在接到上述通知后3日为其重新制定技术方案并提交甲方确认。
- 乙方应在紧急情况发生后立即书面通知甲方。
- 乙方保证每天24小时，每周7天，每年365日有技术工程师在现场为甲方提供技术支持。
- 甲方需要乙方工程师直接对其服务器进行操作时，需要向乙方工程师书面授权。
- 书面授权必须有甲方授权人签字。当甲方授权人无法以书面形式授权时，可以通过电话向乙方工程师授权，口述甲方代码及口令，经乙方工程师确认无误方有效，电话内容将被录音，操作完成后需立即补交书面操作授权书。
- 甲方必须指定甲方授权人，只有授权人有权利要求乙方工程师对其服务器进行操作。这种操作仅限于重启、检查网络端口、登陆服务器。
- 乙方工程师在得到甲方正式授权后方可对甲方使用的服务器进行相应操作。
- 乙方工程师在得到授权后30分钟内向甲方提供第一次反馈。
- 乙方不承担由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任，但乙方存在过错的情况除外。
- 乙方将通过甲方选择的方式（办公室电话、手机、寻呼、传真、EMAIL）联络甲方指定的授权人。
- 在获得甲方正式授权前，乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。
- 甲方须向乙方提供指定授权人准确的联络信息，以便乙方与其联系。
- 当由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定授权人的联络信息已经过时或不准确或不可抗力的原因，乙方不承担违约责任。
- 如乙方未能及时提供技术方案、紧急情况报告或实施任何误操作行为，每出现一次，甲方将扣减乙方当月服务费用中1天的款项。在一个计费月中，若累计达到 3? 次，甲方有权扣除当月服务费并可单方解除本合同。除此之外，甲方仍保留追求乙方赔偿责任的权利。
- 服务保障：
- 初装服务保障
- 乙方提供的初装服务内容随甲方选择的服务项目不同而不同，按照甲方的要求具体包括：
- 主机托管服务：电力接口的提供及网络联接接口的提供。
- VIP机房租用服务：包房的隔断，电力接口的提供及网络联接接口的提供。
- 初装工作时间保证
- 主机托管：协议生效后7个工作日内或按协议约定。
- VIP机房租用服务：根据协议规定进行保证。
- 如乙方不能在上述规定时间内为甲方安装完毕，则免收拖延天数的服务费。除此之外，甲方仍保留追求乙方赔偿责任的权利。
- 客户服务保障：
- 乙方将指定1名服务代表对甲方进行全程跟踪服务，具体事项包括：
- IDC服务项目和业务项目的咨询；
- 初装工作受理及工作情况汇报；
- 服务内容变更处理；
- 投诉受理及处理情况汇报。
- 缴费咨询及办理；
- 客户回访，了解、反馈并妥善处理甲方的需求；
- IDC机房维护升级的服务告知
- 乙方保证每天24小时，每周7天，每年365日为甲方提供客户服务。
- 机房开放保障：
- 乙方保证IDC机房全天24小时（除不可抗因素外）向甲方开放，在甲方遵守机房管理规定前提下，可随时要求进入机房对其设备进行合理的操作，不可随意变动乙方提供的各类设备和第三方设备，如果甲方的变动影响到乙方通信安全将按照双方合同的约定的措施予以立即复原。
使用乙方提供的维护设备及工具时，需要核对归还的维护设备及工具是否完好，如果损坏按双方的约定补偿。
- 为保证IDC机房的安全，甲方需向乙方机房的管理人员提供有效证件并登记（机房出入许可证、身份证和外籍人士护照等），乙方人员验证无误后，甲方方可入内。甲方出入IDC机房应遵守IDC机房的有关规定。
- 投诉保障：
- 甲方可以书面形式对乙方及乙方服务人员进行投诉：
- 网络品质
- 技术支持质量
- 客户服务质量
- 乙方在受理甲方投诉后3个工作日内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理报告。
- 不可抗力豁免
- 本协议中规定的不可抗力包括：
- 地震、台风、洪水等自然灾害；
- 战争、政府行为；
- 其他不可预见、不可避免并不能克服的客观情况。
- 当由于上述不可抗力原因而使乙方无法履行保证时,乙方不承担责任。
- 如果出现不可抗力，双方在本协议中的义务在不可抗力影响范围及其持续期间内将中止履行。任何一方均不会因此而承担责任。
- 声称遭受不可抗力的一方应在不可抗力发生后不迟于十五日通知另一方，并随附经有关部门确认的不可抗力书面证明，且应尽可能减少不可抗力所产生之影响。
如发生不可抗力，双方应立即协商解决问题的方案。如果不可抗力持续三十日以上，且对本协议之履行产生重大不利影响，则任何一方均可终止本协议。